4000 Mitarbeiter weniger – KI ersetzt Menschen im Support
Was vor wenigen Jahren noch wie Zukunftsmusik klang, ist inzwischen Realität. Marc Benioff (60), CEO von Salesforce, bestätigte im Podcast „Logan Bartlett“, dass das Support-Team seines Unternehmens von 9000 auf nur noch 5000 Mitarbeiter reduziert wurde. Grund: Die massive Automatisierung durch digitale KI-Agenten.
Diese Systeme arbeiten längst nicht mehr im Hintergrund. In den vergangenen Monaten haben die Agenten über 1,5 Millionen Kundengespräche geführt – genauso viele wie die menschlichen Kollegen im gleichen Zeitraum. „Die Zufriedenheitswerte sind nahezu identisch“, so Benioff.
Auch in anderen Bereichen zeigt die Technologie Wirkung. Im Vertrieb können die KI-Agenten mittlerweile rund 10.000 Interessenten pro Woche kontaktieren – eine Aufgabe, die das Unternehmen zuvor personell nicht stemmen konnte. Benioff: „Unsere Pipelines waren noch nie so gut gefüllt.“
Brisant: Noch im Juli hatte der CEO in einem Interview mit „Fortune“ betont, „Menschen verschwinden nicht“ und vor „erschreckenden Erzählungen“ über KI-bedingte Jobverluste gewarnt. Die Realität zeigt nun das Gegenteil.
Studie zeigt: Der große Umbruch kommt erst noch
Parallel zu den Entlassungen veröffentlichte Salesforce eine umfassende Studie zur Zukunft der Arbeit. Dafür wurden weltweit 200 HR-Führungskräfte befragt. Das Ergebnis: Agentic AI wird in den kommenden Jahren nahezu jede Branche umkrempeln.
- Wachstum: Die Nutzung von Agentic AI soll bis 2027 um 327 % steigen – von aktuell 15 % auf 64 %.
- Produktivität: Unternehmen erwarten einen 30 % höheren Output.
- Kostenersparnis: Im Schnitt 19 % weniger Arbeitskosten – rund 11.064 Dollar pro Mitarbeiter auf Basis der OECD-Durchschnittslöhne.
- Redeployment: 23 % der Mitarbeiter sollen in andere Rollen versetzt werden.
- Reskilling: 81 % der HR-Chefs planen groß angelegte Umschulungen, um ihre Belegschaften fit für den digitalen Wandel zu machen.
- Soft Skills im Fokus: Fähigkeiten wie Teamwork, Kommunikation und Beziehungsaufbau werden in Zukunft noch wichtiger.
Mensch und Maschine – Zusammenarbeit statt Konkurrenz?
Die Studie zeigt auch: Die Mehrheit der Unternehmen steckt noch in den Anfängen. 85 % der HR-Leiter haben Agentic AI bislang nicht vollständig integriert. Gleichzeitig wissen 73 % der Mitarbeiter noch nicht, wie stark sich ihre Jobs verändern werden.
„Wir erleben gerade eine einmalige Transformation der Arbeitswelt“, erklärt Salesforce-Personalchefin Nathalie Scardino. „Jobs, Prozesse und ganze Organisationen müssen neu gedacht werden. Jeder Mitarbeiter wird in Zukunft neue Fähigkeiten brauchen – menschliche, technische und geschäftliche.“
Auch Experten wie Greg Shewmaker, CEO des Salesforce-Partners r.Potential, blicken mit Spannung auf die kommenden Jahre. „Diese Generation von Führungskräften wird die letzte sein, die noch rein menschliche Teams leitet“, so Shewmaker. Unternehmen stünden unter enormem Druck, den Spagat zwischen Effizienz und Menschlichkeit zu meistern.
Chancen und Risiken für Arbeitnehmer
Die Entwicklungen bei Salesforce sind ein Vorgeschmack auf das, was weltweit kommen könnte. Während Unternehmen von Produktivitätsgewinnen und Effizienzsteigerungen profitieren, stehen Arbeitnehmer vor großen Herausforderungen.
Viele werden in andere Rollen versetzt oder müssen sich komplett neu qualifizieren. Besonders technische Kenntnisse wie Datenanalyse oder KI-Literacy werden zur Grundvoraussetzung. Gleichzeitig gewinnen klassische Soft Skills wieder an Bedeutung – denn die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine erfordert Fingerspitzengefühl, Flexibilität und Kommunikationsstärke.
HR-Experten sehen in dieser Transformation sowohl Chancen als auch Risiken. Wer sich rechtzeitig anpasst, kann in der digitalen Arbeitswelt von morgen profitieren. Wer die Zeichen ignoriert, riskiert dagegen, den Anschluss zu verlieren.
Salesforce als Vorreiter – mit Schattenseiten
Salesforce gehört zu den größten Software-Unternehmen der Welt. Mehr als 70.000 Mitarbeiter in über 100 Ländern unterstützen Kunden wie Coca-Cola, Toyota, L’Oréal, Adidas und American Express. Auch Behörden und mittelständische Unternehmen setzen auf die Cloud-Lösungen des Konzerns.
Dass ausgerechnet ein Branchenriese wie Salesforce den Umbau so aggressiv vorantreibt, zeigt: Die Zukunft der Arbeit ist längst da. Die Debatte um den richtigen Umgang mit KI am Arbeitsplatz wird in den kommenden Monaten weiter an Fahrt aufnehmen.
Fazit: Die Arbeitswelt 2027 wird nicht mehr dieselbe sein
Agentic AI verändert Unternehmen in atemberaubendem Tempo. Die Entlassungen bei Salesforce sind nur ein Vorgeschmack auf das, was in den nächsten Jahren bevorsteht. Die zentrale Botschaft der aktuellen Entwicklungen: Umschulung, Anpassungsfähigkeit und ein offener Umgang mit Technologie sind entscheidend, um in der neuen Arbeitswelt bestehen zu können.
